前言

“居家辦公”、“足不出戶”毫無(wú)疑問(wèn)成為2022年春天出現(xiàn)頻率最高的詞。

當(dāng)疫情常態(tài)化，居家時(shí)間越來(lái)越長(zhǎng)，物業(yè)的重要性在這個(gè)特殊時(shí)期得到前所未有的突顯。

“疫中探市”系列之二“物業(yè)篇”，克而瑞物管向業(yè)主和物業(yè)企業(yè)分別發(fā)出了一份關(guān)于疫情下物業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀與評(píng)價(jià)的問(wèn)卷調(diào)查，通過(guò)對(duì)問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果的分析，以及對(duì)特殊時(shí)期物業(yè)企業(yè)的實(shí)踐進(jìn)行深入觀察與思考，試圖為物管企業(yè)未來(lái)的服務(wù)和管理提供更具實(shí)操價(jià)值的參考與借鑒。

疫情是一面放大鏡，物業(yè)企業(yè)的好壞在它面前高下立判。

網(wǎng)絡(luò)上就曾經(jīng)出現(xiàn)過(guò)一份所謂的上海各小區(qū)物業(yè)“紅黑榜”，對(duì)疫情中各社區(qū)物業(yè)的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

優(yōu)秀的物業(yè)企業(yè)除了基礎(chǔ)服務(wù)，還提供代業(yè)主遛狗、打印試卷、維修輪椅、維修家電、送醫(yī)、代買(mǎi)藥物、送雞蛋、理發(fā)等服務(wù)，成為大家口中的“別人家的物業(yè)”。

4月底，上海青浦區(qū)山姆會(huì)員店外，各大物業(yè)企業(yè)工作人員舉著牌子，開(kāi)著車(chē)子等在路邊的照片在網(wǎng)絡(luò)上廣為流傳，他們不僅是到超市接送采購(gòu)了大量物資的社區(qū)居民回家，更是在疫情期間展開(kāi)了一場(chǎng)“赤裸裸”的物企“服務(wù)大戰(zhàn)”。物企如何在服務(wù)上及時(shí)回應(yīng)業(yè)主的真切需求，在這場(chǎng)“大戰(zhàn)”中已一覽無(wú)遺。

在我們的問(wèn)卷調(diào)查中，對(duì)于物業(yè)在疫情中所采取的防疫措施，50%的被調(diào)查者表示“措施得當(dāng)”。

針對(duì)封控期間出現(xiàn)的各種生活不便，新城悅服務(wù)為業(yè)主們特別開(kāi)設(shè)了“綠色就醫(yī)通道”，并在疫情封控之前，新城悅服務(wù)旗下所有的項(xiàng)目就提前進(jìn)行孤寡老人的臺(tái)賬管理，還特別關(guān)心業(yè)主的情緒和精神生活，在保障安全的前提下為業(yè)主們舉辦了線上/線下聯(lián)動(dòng)生日音樂(lè)會(huì)。

為了保障業(yè)主的生活物資，世茂服務(wù)旗下世茂世集在上海十幾個(gè)社區(qū)(包含世茂上海項(xiàng)目及其周邊0-2公里的非世茂項(xiàng)目)，建立近20個(gè)專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)群，為近6000人提供雞蛋、牛奶、蔬菜等生活物資團(tuán)購(gòu)，有效解決業(yè)主的物資難題。

但仍有一些社區(qū)物業(yè)形同虛設(shè)，不僅不提供應(yīng)有的社區(qū)服務(wù)，在抗疫協(xié)助上也消極對(duì)待，引發(fā)眾多業(yè)主不滿。

在我們的問(wèn)卷調(diào)查中，對(duì)于是否要更換現(xiàn)在的小區(qū)物業(yè)，43%的被調(diào)查者都表示“愿意”，這也在一定程度上表達(dá)了業(yè)主對(duì)當(dāng)下物業(yè)的態(tài)度。

有67.36%的被調(diào)查者認(rèn)為物業(yè)在社區(qū)防疫中的作用非常重要，實(shí)際上在疫情期間接觸最多的社區(qū)防疫人員中，物業(yè)員工排在志愿服務(wù)者、社區(qū)居委會(huì)人員之后，僅位列第三。

經(jīng)此一“疫”，物業(yè)也成為消費(fèi)者再次購(gòu)房時(shí)的重要參考指標(biāo)，有超過(guò)90%的受調(diào)查者表示，如果再次買(mǎi)房的話，會(huì)將小區(qū)物業(yè)公司作為重要衡量因素。

在上海這次長(zhǎng)達(dá)近兩個(gè)月的疫情防控中，如何在封控下維持每個(gè)社區(qū)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，確保物資采購(gòu)及配送、社區(qū)防疫、封控管理等，成為每家物業(yè)企業(yè)必須面對(duì)和解決的問(wèn)題。

從問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果看，物企更多與街道居委進(jìn)行協(xié)同工作，與業(yè)主的協(xié)同配合從比例上看并不高。

問(wèn)卷調(diào)研顯示，疫情防控工作中，九成物企與街道居委協(xié)同最廣泛，物業(yè)企業(yè)在社區(qū)疫情防控工作過(guò)程中有94%的企業(yè)與社區(qū)居委會(huì)協(xié)同工作，93%的企業(yè)與街道辦事處協(xié)同工作。

在這次上�？挂咧袥_上熱搜的志愿者，排名第三，占62%。

超過(guò)五成業(yè)主與志愿者接觸最多，達(dá)53%，其次是社區(qū)居委會(huì)人員，達(dá)52%，物業(yè)員工和街道工作人員排第二梯隊(duì)，分別為46%和44%。

可以看出，物業(yè)和業(yè)主之間存在一定的錯(cuò)位，這一方面是疫情突發(fā)下工作人員不足造成的，另一方面也是分工和職責(zé)劃分不清晰引發(fā)。很多社區(qū)并不能很好地區(qū)分物業(yè)、居委、志愿者等人員的職責(zé)范疇，三者之間的關(guān)系與分工相對(duì)混亂是最大的原因。

從調(diào)研結(jié)果看，疫情防控期間，業(yè)主對(duì)居委會(huì)、業(yè)委會(huì)及物業(yè)應(yīng)發(fā)揮的作用期待也各不相同。

在疫情中，業(yè)主認(rèn)為居委會(huì)應(yīng)發(fā)揮的作用排名最高的前三項(xiàng)分別為物資保障、信息公開(kāi)、上傳下達(dá)，占比分別為89%、79%和70%。

業(yè)委會(huì)應(yīng)發(fā)揮的作用排名最高的前兩項(xiàng)分別為協(xié)助疫情防控、對(duì)接居委會(huì)（街道/政府），占比分別為92%和75%，其后監(jiān)督管理、協(xié)助核酸檢測(cè)、信息溝通并列，占比都是67%。

物業(yè)應(yīng)發(fā)揮的作用排名最高的前三項(xiàng)分別為垃圾處理、清潔消殺、快遞服務(wù)，占比分別為83%、77%和66%。

調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，疫情對(duì)物企的收入、成本、經(jīng)營(yíng)難度均產(chǎn)生影響。

與去年同期相比，僅6%的物企物業(yè)費(fèi)收繳率增長(zhǎng)，23%持平，高達(dá)72%的物企物業(yè)費(fèi)收繳率下跌，其中收繳率-20%以上的達(dá)26%。

在物業(yè)費(fèi)收繳率下滑的同時(shí)，物企不僅人工成本上升，在疫情期間還面臨防疫物資、配套物資、一線人員生活物資等等成本的激增。

調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，僅14%的物企表示沒(méi)有增加防疫人工成本，57%的物企增加的成本費(fèi)用少于50萬(wàn)元。

疫情期間，物企遇到的實(shí)際困難中，員工壓力變大和心理問(wèn)題增加是最大的問(wèn)題，其次是員工防疫物資缺乏，第三是由于無(wú)法獲取通行證，因此輪換員工上崗困難。也有54%的物企表示業(yè)主不配合。

作為社區(qū)防疫的第一道防線，物業(yè)已經(jīng)成為疫情防控常態(tài)化背景下一支不可或缺的力量，成為政府防疫的重要補(bǔ)充。

疫情下，物業(yè)企業(yè)所做的工作染疫風(fēng)險(xiǎn)巨大，物業(yè)服務(wù)人員承擔(dān)了包括采購(gòu)、快遞消殺、物流運(yùn)輸、配合政府部門(mén)的核酸檢測(cè)等工作，已經(jīng)超越了原本的合同范疇。

尤其是服務(wù)住宅小區(qū)項(xiàng)目的物業(yè)人，他們放棄休息，24小時(shí)吃住在園區(qū)，既要堅(jiān)持日常服務(wù)不降標(biāo)，又要確保防疫管控精準(zhǔn)到位，同時(shí)還要做好自身防護(hù)，照顧好居家業(yè)主，化解特殊時(shí)期疫情防控和物業(yè)服務(wù)中員工及業(yè)主可能產(chǎn)生的焦躁情緒和壓抑心理。

同時(shí)，政府的新增的防疫需求也高度依賴物業(yè)公司執(zhí)行。

2月底，深圳福田區(qū)住建局發(fā)出《關(guān)于物業(yè)行業(yè)“同心抗疫、共擊疫情”的倡議書(shū)》，號(hào)召物業(yè)公司進(jìn)駐福田區(qū)各防控重點(diǎn)區(qū)域，共同守護(hù)美好家園。

上海寶山區(qū)房管局也曾先后向全區(qū)物業(yè)企業(yè)發(fā)出《倡議書(shū)》和《致物業(yè)企業(yè)的一封信》，集結(jié)物業(yè)人員組建起方艙物業(yè)人員儲(chǔ)備庫(kù)，派送充實(shí)方艙醫(yī)院運(yùn)維力量。

此輪疫情之下，物業(yè)企業(yè)又被賦予城市運(yùn)營(yíng)保障的屬性，向“城市服務(wù)供應(yīng)商”的角色過(guò)渡又往前跨了一步，這也給物業(yè)企業(yè)的管理和服務(wù)提出更高的挑戰(zhàn)。

5月10日，住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部辦公廳、國(guó)家郵政局辦公室印發(fā)了關(guān)于做好疫情防控期間寄遞服務(wù)保障工作的通知，就全力保障末端寄遞服務(wù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)有關(guān)工作提出明確要求，將物業(yè)服務(wù)企業(yè)納入當(dāng)?shù)匾咔榉揽伢w系，協(xié)助解決物業(yè)服務(wù)企業(yè)在防疫工作中遇到的實(shí)際困難等規(guī)定。

將物業(yè)服務(wù)企業(yè)納入當(dāng)?shù)匾咔榉揽伢w系，讓物企在疫情防控中角色和權(quán)責(zé)界面更清晰，社會(huì)應(yīng)急機(jī)制更健全，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的價(jià)值和地位得到了承認(rèn)。

本次疫情是一面放大鏡，疫情下的物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要對(duì)自身進(jìn)行審視和反省，將提升企業(yè)的服務(wù)力作為目標(biāo)。

經(jīng)過(guò)這輪疫情的洗禮，物業(yè)企業(yè)應(yīng)該對(duì)在這個(gè)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的、本身缺失的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系，包括作業(yè)程序體系、職業(yè)認(rèn)證體系、應(yīng)急保障體系、專(zhuān)項(xiàng)技能標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)意識(shí)標(biāo)準(zhǔn)等，進(jìn)行梳理并建立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。同時(shí)，建設(shè)和組織一支專(zhuān)業(yè)化物業(yè)人才梯隊(duì)，并進(jìn)行全方位的培訓(xùn)，才有機(jī)會(huì)能在下一輪突發(fā)事件情況下從容應(yīng)對(duì)。

未來(lái)物業(yè)服務(wù)企業(yè)要珍惜并繼續(xù)鞏固在疫情期間與業(yè)主建立的這份信任與依賴，發(fā)掘新的服務(wù)價(jià)值點(diǎn)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，助力企業(yè)短期經(jīng)營(yíng)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)和長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展。